AppsFlyer, la plataforma de medición y experiencia de
marketing, publicó la guía Prepárate para el ROX (Return of Experience), dónde explica
cómo adoptar el ROX, un marco de medición que permite calcular el impacto en el negocio
generado por la experiencia del cliente (CX). A lo largo de ocho capítulos, en tono didáctico,
exponiendo casos reales y con los últimos benchmarks de la industria, la compañía detalla
cómo crear una CX personalizada y contextualizada en todo el recorrido del usuario
utilizando el móvil como canal predominante.
La nueva guía de AppsFlyer destaca tres pilares fundamentales que se deben tener muy en
cuenta al momento de diseñar el recorrido del usuario, a fin de brindar una experiencia
agradable y aumentar las tasas de conversión. En este sentido, la CX debe ser:
● Contextual: los usuarios deben tener una idea de dónde están y hacia dónde se
dirigen para que la marca gane su confianza. Un viaje contextual es aquel en el que
todos los puntos de contacto están conectados y resultan familiares.
● Personal: los usuarios deben sentir que están obteniendo una experiencia creada
exclusivamente para ellos.
● Sin fricciones: el viaje debe ser tan fluido que los usuarios no reconozcan que han
pasado por más de un punto de contacto.
La nueva guía asegura que las marcas que contextualizan el viaje del usuario, reconocen el
historial y las preferencias de sus clientes, a la vez que eliminan todos los obstáculos
posibles, crean una base de clientes sólida y leal que está dispuesta a divulgar esa
experiencia en sus redes sociales, lo que lleva a un aumento
orgánico del conocimiento de la marca.
“En una era donde la CX es el nuevo estándar de la industria para el éxito de una marca, el
retorno de la experiencia es la métrica clave. Con esto en mente, desarrollamos un
contenido que ayuda a impulsar la participación del cliente y obtener un ROX más alto
utilizando canales propios. Invitamos a todos los equipos obsesionados con el cliente a
descargar el nuevo material”, dijo Carlos Alberto Torres, Regional Marketing Manager
Spanish Latam de AppsFlyer.